Etude des déterminants de la fidélisation des clients dans le Secteur bancaire. Cas de l’Afrique Subsaharienne 2017-2020
Abstract [FR]
De nos jours, les entreprises évoluent dans un environnement concurrentiel. Vendre un bien ou un service au quotidien devient difficile. Les banques africaines n’échappent pas à cette concurrence. Les clients sont exigeants et mieux informés sur les offres sur le marché. La fidélisation des clients est une solution pour les banques. Ainsi, ces dernières développent des initiatives visant à retenir les clients. La méthodologie a consisté à la recherche documentaire en faisant référence à la bibliothèque et à la documentation en ligne. Il se composait de livres, d’articles de synthèse, de rapports et d’autres documents écrits dans la ligne de l’étude. Pour inciter la fidélité de leur clientèle les banques dans l’Afrique Subsaharienne se basent sur la satisfaction et la confiance. Les banques misent sur la satisfaction des clients cependant cela reste insuffisant du fait qu’un client satisfait n’est pas automatiquement fidèle. Une autre divergence réside dans le fait où l’engament chez le client est incité par sa confiance et non pas par l’achat des produits et la consommation des services bancaires.
Mots clés : Fidélisation, fidéliser, confiance.
Abstract [EN]
Today’s businesses operate in a competitive environment. Selling goods and services on a daily basis is becoming increasingly difficult. African banks are no exception. Customers are demanding and better informed about what’s on offer on the market. Building customer loyalty is a solution for banks. They are therefore developing initiatives to retain customers. The methodology consisted of documentary research with reference to the library and online documentation. It consisted of books, review articles, reports and other documents written in line with the study. To encourage customer loyalty, banks in Sub-Saharan Africa rely on satisfaction and trust. Banks focus on customer satisfaction, but this is not enough, since a satisfied customer is not automatically a loyal one. Another divergence lies in the fact that customer commitment is driven by trust, not by the purchase of products and the consumption of banking services.
Key words: Loyalty, loyalty, trust.
Titre: Etude des déterminants de la fidélisation des clients dans le Secteur bancaire. Cas de l’Afrique Subsaharienne 2017-2020
Auteur(s) : YAMEOGO Raogo Marcel, NIZEYIMANA Jean Baptiste
Publié dans Journal des sciences sociales et de l’ingénierie , Volume 36 , numéro 4
doi : 10.55272/rufso.rjsse